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劉友本

在店面的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，導(dǎo)購(gòu)跟客戶談了很長(zhǎng)時(shí)間，好像客戶有購(gòu)買意向，就是不主動(dòng)簽單。這該怎么辦?因此，導(dǎo)購(gòu)專業(yè)化的逼單和促單成交是店面業(yè)績(jī)提升的重要一環(huán)。

從細(xì)節(jié)來看，很多導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品講得不錯(cuò)，結(jié)果一逼單客戶就跑了;產(chǎn)品確實(shí)講得很通俗易懂，也很全面，服務(wù)做得也很到位，客戶呢，也比較認(rèn)可你，說產(chǎn)品不錯(cuò)，服務(wù)不錯(cuò)，結(jié)果就是不買或者走出門之前跟你來一句：“小姑娘，很不錯(cuò)，謝謝你!我再去別人家看看，對(duì)比一下，沒有更好的就來找你買。”這時(shí)候，你內(nèi)心一定是非常生氣或者哭笑不得，對(duì)吧?

分析一下，出現(xiàn)這類情況到底是為什么?首先，你的產(chǎn)品好，客戶就一定會(huì)買嗎?不一定。其次，不會(huì)逼單的話，產(chǎn)品講得再好，服務(wù)講得再好，那也是徒勞。最后，你亂逼單或者是你瞎逼單還不如不逼。因?yàn)槟銇y逼單，最后會(huì)怎么樣?會(huì)把客戶嚇跑或者趕走。那該怎么破?

一言以蔽之，持續(xù)有效的溝通后，在即將要進(jìn)入逼單環(huán)節(jié)時(shí)，一定要在有效溝通的信息基礎(chǔ)上，來“撩撥”消費(fèi)者的真實(shí)心理需求，以其最需要的內(nèi)容或形式來打動(dòng)他，以達(dá)成簽單成交。“撩撥”消費(fèi)者的心理需求，不是簡(jiǎn)單的觀察，而是能夠洞察消費(fèi)者需求并以能夠撩撥到消費(fèi)者內(nèi)心的“癢點(diǎn)”，讓消費(fèi)者不得不買。分解來講以下8大招式，可助你相對(duì)輕松地逼單成功。

1.甘拜下風(fēng)法

當(dāng)你費(fèi)盡口舌，使出各種方法都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨轉(zhuǎn)移話題，不再向客戶推銷，而是請(qǐng)教他自己在銷售溝通過程中存在的問題。暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，放低自己的姿態(tài)，甘拜下風(fēng)，向客戶學(xué)習(xí)請(qǐng)教，捧著客戶讓他當(dāng)你的老師，讓他自然放下最后成交的戒備心或疑惑點(diǎn)。“我很肯定這個(gè)產(chǎn)品能為你帶來許多好處，可惜我的口才太差勁，沒辦法表達(dá)我真正的意思。真的很可惜，要是我能說得清楚一點(diǎn)，您一定可以享受到這款產(chǎn)品帶給你的各種好處。能不能請(qǐng)您幫個(gè)忙，告訴我，哪里做得不好，讓我可以改進(jìn)一下?”接著，客戶提出不滿意的地方。你的回答：“我真的沒有提到這一點(diǎn)嗎?” 你誠(chéng)懇地道歉，繼續(xù)說明，解除客戶的疑慮，最后當(dāng)然再次提出成交。當(dāng)你道歉時(shí)，一定要誠(chéng)懇，發(fā)自內(nèi)心的，否則一旦客戶懷疑你的誠(chéng)意，恐怕馬上會(huì)下逐客令。有時(shí)候，客戶說出來的這一阻礙成交的問題，真的可能就是你沒有想到的。

2.羊群效應(yīng)法

羊群是一種很散亂的組織，平時(shí)在一起總是盲目地左沖右撞。不過，一旦有一只頭羊動(dòng)起來，其他的羊就會(huì)不假思索地一哄而上，全然不顧前面可能有狼或者不遠(yuǎn)處有更好的草。因此，“羊群效應(yīng)”用來比喻人的從眾心理。客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。凡是沒經(jīng)別人試用過的新產(chǎn)品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。一個(gè)客戶在酒莊看中了一款價(jià)格適中的葡萄酒，在說了促銷買贈(zèng)活動(dòng)、品嘗之后，卻沒有想好買不買。銷售人員說：“你真有眼光，這是目前最為熱銷的一款葡萄酒，加上有買贈(zèng)活動(dòng)，這幾天幾乎天天賣好幾箱，大家品嘗之后，都說口感好，都選它。你看看這些送貨單。”客戶看了看，還在猶豫。導(dǎo)購(gòu)接著說：“我們店里外聘的品酒師都買了一箱，還說這個(gè)年份的葡萄酒，正常來講它的價(jià)格絕對(duì)是現(xiàn)價(jià)的兩倍以上。”客戶就很容易作出購(gòu)買的決定了。適當(dāng)在逼單時(shí)使用“羊群效應(yīng)”，但也不宜過度使用，否則會(huì)導(dǎo)致客戶反感。

3. 步步緊逼法

很多客戶在購(gòu)買之前往往會(huì)拖延。他們會(huì)說：“我再考慮考慮。”“我回家再和老公/老婆商量商量。”“過幾天再說吧。”導(dǎo)購(gòu)遇到客戶推脫時(shí)，要會(huì)先贊同他們：“買東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品還是很有興趣的吧，不然您不會(huì)花時(shí)間去考慮，對(duì)嗎?”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。此時(shí)，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是我公司的信譽(yù)不好嗎?”對(duì)方會(huì)說：“哦，你們公司還不錯(cuò)。”你問他：“那是我的人品不行?”他說：“哦，不，怎么會(huì)呢?”你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問，最后讓對(duì)方說出他所擔(dān)心的核心問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就不成問題了。

4.限量惜售法

利用“怕買不到”的心理。人一般對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它，買到它，這是人性的弱點(diǎn)。一旦客戶意識(shí)到購(gòu)買這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī)，過期不候，那么，他們會(huì)立即采取行動(dòng)。限量惜售是抓住客戶“得之沾沾自喜，失之郁悶不止”的心理，通過給客戶施加一定的壓力來敦促對(duì)方及時(shí)作出購(gòu)買決定。一般可以從這幾方面去做：

(1)限數(shù)量，主要是購(gòu)買數(shù)量有限，欲購(gòu)從速。

(2)限時(shí)間，主要是在指定時(shí)間內(nèi)享有優(yōu)惠。

(3)限價(jià)格，主要是針對(duì)要漲價(jià)的商品。

(4)限服務(wù)，主要是在限定數(shù)量或限定購(gòu)買時(shí)間內(nèi)會(huì)享有更好的服務(wù)。

總之，要仔細(xì)考慮消費(fèi)對(duì)象、消費(fèi)心理，再設(shè)置最為有效的限量惜售法。當(dāng)然，這種方法不能隨便濫用，也不能無(wú)中生有，可以階段性多頻次舉行，但不可去食言，要在明面上保證限量活動(dòng)的權(quán)威性，否則最終會(huì)失去客戶。

5.心理暗示法

終端現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該時(shí)時(shí)注意“態(tài)度第一”，將“吸引力法則”應(yīng)用到極致。使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作，在感覺客戶到了快要下單的時(shí)刻，要有強(qiáng)烈、適度的溝通動(dòng)作和話術(shù)，以正面心理暗示達(dá)成成交。導(dǎo)購(gòu)本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在商談的時(shí)候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語(yǔ)言，做出點(diǎn)頭的動(dòng)作就透露肯定的信息，而向左右搖動(dòng)即透露否定的信息。一般來說，相對(duì)業(yè)績(jī)持續(xù)不好的導(dǎo)購(gòu)?fù)鶗?huì)做出否定性動(dòng)作。他們常有意或無(wú)意地左右搖動(dòng)著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對(duì)方說：“請(qǐng)你買一些，好嗎?”這么一來，原來對(duì)方有心購(gòu)買產(chǎn)品也無(wú)法成交了。

6.“講”只為“賣”法

熟練掌握自己產(chǎn)品的知識(shí)，你的客戶不會(huì)比你更相信你的產(chǎn)品。成功的導(dǎo)購(gòu)都是他所在領(lǐng)域的專家，做好銷售就一定要具備專業(yè)知識(shí)。但這只是第一步，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要學(xué)會(huì)“講”只為“賣”。什么意思?把產(chǎn)品講好就是為了更好地賣，講的所有內(nèi)容都為“賣”做鋪墊。所以，我們?cè)谥v產(chǎn)品的同時(shí)，在了解客戶需求的時(shí)候，要抓住客戶的痛點(diǎn)及“癢點(diǎn)”。一個(gè)產(chǎn)品假如有10個(gè)賣點(diǎn)，并不是你針對(duì)每個(gè)客戶你都要把10個(gè)賣點(diǎn)怎么樣都給他講完;而是每一個(gè)客戶進(jìn)來，你只需要挑這10個(gè)賣點(diǎn)里面比較核心的三五個(gè)講就可以了，而且他們的前后順序也非常重要，這才是聰明的導(dǎo)購(gòu)。這樣才能講到客戶心里去，最后適當(dāng)應(yīng)用下逼單話術(shù)，成交也就順理成章。

7.特殊待遇法

這一條好理解，很多客戶都自認(rèn)為是全世界最重要的人物之一，總是要求特殊待遇，例如他個(gè)人獨(dú)享的最低價(jià)格。這時(shí)，你可以說：“趙先生，您是我們的大客戶，這樣吧……”這個(gè)技巧最適合這種類型的客戶，將優(yōu)惠政策發(fā)揮到最大效應(yīng)，合理巧妙利用增值服務(wù)或禮品來促單，客戶關(guān)注的可能不是那份禮物或服務(wù)的價(jià)值，而是認(rèn)同感和被重視感。藝術(shù)化地把客戶“捧”到他滿意，甚至讓他感動(dòng)，成交自然不是問題。

8.回馬一槍法

這種方法通常適用于當(dāng)你盡了所有的努力，客戶仍然不配合，完全不能夠說服他，同時(shí)客戶也不愿意告訴你他背后真正拒絕的原因是什么的時(shí)候。導(dǎo)購(gòu)在送別的客戶時(shí)，可以再問這位客戶：“某某先生/女士，在結(jié)束之前，可不可以再請(qǐng)您幫我最后一個(gè)小忙呢?”買賣不成仁義在，這時(shí)候客戶大多會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。通過詢問客戶最不滿意項(xiàng)等問題來搞清楚客戶最后的疑慮點(diǎn)，再次進(jìn)行談判逼單。

逼單是銷售業(yè)務(wù)過程中必經(jīng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，逼單要掌握技巧，不要太操之過急，也不要慢條斯理，要知道談單像是把一個(gè)客戶從一杯十幾度的水把燒到100度達(dá)到沸點(diǎn)，那么燒到沸點(diǎn)的時(shí)候記得不要燒得太久，一定要抓住客戶的“沸騰點(diǎn)”，然后立刻馬上應(yīng)用逼單技巧，要做到張弛有度，“天龍八步”，步步為營(yíng)，曉之以理，動(dòng)之以情。趁著火候，逼單成功，把錢就收了。

(作者系幾何倍增策劃方法論的首創(chuàng)者及實(shí)踐者，實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷策劃人。曾常年服務(wù)于康師傅、可口可樂、蘇寧電器等數(shù)家跨國(guó)企業(yè)及上市公司，歷任市場(chǎng)經(jīng)理、品牌總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)等職。)